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窗口服务是交警部门业务中的重要组成部分，位于浦东宣夏路的浦东公安分局交警支队车驾管窗口是专门负责为市民办理驾驶证、车辆等业务的服务窗口。窗口民警徐洁瑶从警10年来，始终如一的窗口服务得到了群众们的好评。

近年来，浦东车驾管窗口办理业务量年均在十万笔以上。如果办理一笔业务，需要十次沟通，那十万笔业务，就意味着需要“百万次沟通”。用徐洁瑶的话说，为老百姓办事，一定要主动多“沟通”。而沟通的金标准就是“耐心、贴心、细心、关心、热心”。

多年的窗口工作，“五心”工作法已经深入徐洁瑶的服务意识中。有一次，上班遇到系统故障，所有民警和辅警都在忙着向大家解释。此时，一位驾驶员突然情绪激动起来，徐洁瑶见状连忙上前了解情况。原来，这位驾驶员的证当天就要过期，现在家中有急事要马上赶回去，但业务办不好会影响明天工作。“怎么办？”徐洁瑶灵机一动，想着这位驾驶员家离得不远，便提出办好前面手续，待系统恢复后，制完证晚上帮他送证上门。

这位驾驶员先是愣了一下，接着连声道谢。那天，车驾管窗口的工作人员在徐洁瑶的带领下逐一登记信息，近的送证上门，远的邮寄送达，避免群众徒劳往返。通过主动沟通，徐洁瑶既化解了潜在矛盾，又传递了窗口温暖，将“为群众办实事”落到了实处。

做好新时期的窗口服务，创新举措是关键。浦东车驾业务素来量大面广，有着占全市总量五分之一的A、B照驾驶人。去年下半年以来，审验教室一度一座难求，为了让驾驶员们尽快学会网上学习解决审验难题，徐洁瑶与支队新媒体部门合作，精心制作网上审验科普帖，利用互联网和驾驶员沟通。

今天，徐洁瑶和同事们又有了新目标——实现群众办事100%满意度。为了实现这一目标，窗口又有了新动作，设立了专项反映窗口，解决“疑难杂症”。

作者：浦东发布

编辑：张天弛

责任编辑：戎兵

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